Qué es Customer Journey y cómo crearlo en 5 pasos

La definición literal de customer journey sería “viaje del cliente”. Aunque su definición va más allá de la simple traducción del inglés.

El customer journey o buyer journey es el trayecto o camino que recorre un usuario hasta que realiza el proceso de compra y acaba convirtiéndose en cliente.

Serían los procesos mentales y experiencias que tiene una persona antes de realizar una compra. Esta ruta se puede visualizar en los llamados mapas de viaje del cliente [customer journey maps].

Qué es el Customer Journey

La definición de este término proviene del Marketing:

El Customer Journey es un modelo a aplicar que permite medir y conocer los problemas, necesidades y experiencias por las que pasa un cliente o buyer persona antes de realizar una compra.

Por norma general un usuario no ve un producto y realiza la compra directamente. Puede que esta persona haya visto un anuncio de Facebook Ads o haya visitado varias veces tu web antes de decidirse a comprar.

Esto es lo que se conoce como “puntos de contacto” que son los nodos que sigue antes de acabar comprando.

Construir e identificar este viaje te ayudará a optimizarlo y a aplicarlo con el resto de clientes para alcanzar el éxito.

Solventar problemas, dar una mejor atención y lograr que tu embudo de venta sea efectivo.

La ventaja de hacer un customer journey en tu negocio online

Tener presente este customer journey te ayudará a detectar cómo se siente “tu cliente ideal” y las etapas por las que va a pasar. Este proceso se asocia a cualquier compra de un producto o servicio.

Entonces, ¿tengo que definir un customer journey para cada producto o servicio de mi web?

En teoría sí. Aunque puedes simplificarlo definiendo un buyer journey por cada categoría de tu ecommerce o tienda online.

En el caso de servicios sería bueno definir este camino basándote en tus cliente ideales.

Ejemplo:

Pensemos en los clientes ideales de Metricool.

➡ Agencias, bloggers, communities y social media

Nuestro customer journey sería de un único producto “Metricool” pero las necesidades, emociones y experiencias de usuario variarán según sus perfiles. Por tanto, lo ideal sería definir el customer journey de cada perfil.

¿Todos los negocios online deberían tener este proceso?

Es imprescindible para los negocios online. Desde el momento en el que vendes algo tienes que definir el viaje del cliente o customer journey. Es la forma de entender a tu cliente online y conseguir mejorar la conversión, las ventas y tus ingresos

Es más sencillo hacer este customer journey online debido a la obtención de datos del usuario en todo momento. Hacerlo de un negocio offline resulta más difícil por la falta de datos.

La pregunta sería:

“¿Quieres vender y ganar más a través de tu negocio?”

Si la respuesta es un “Sí” rotundo… tienes que seguir leyendo.

5 pasos clave para crear tu propio Customer Journey

Toca ponerse manos a la obra para crear tu customer journey. Aquí tienes los pasos para lograrlo

1) Primeros pasos: motivación y usuarios

✅ Definir tu cliente ideal

Define quién es tu cliente ideal o clientes. Así puedes identificar sus gustos, miedos o preferencias para poder solventar los retos y ofrecerle la información que necesita.

✅ Identificar sus motivaciones

La motivación es algo diferente en cada usuario y puede ser una o tener diferentes motivaciones.

Ejemplo:

¿Piensa en por qué te comprarías un Rolex? Porque necesitas un reloj o porque quieres tener status social luciendo un reloj de marca en tu muñeca.

2) Sigue las fases para la creación de tu customer Journey

En el customer journey se parte de la base que un potencial cliente considerará la compra antes de realizarla. Por lo que atravesará varias fases.

✅ DESCUBRIMIENTO → Cómo impactas en tu futuro cliente, en qué momento te descubre.

✅ CONSIDERACIÓN → Es la etapa en la que contactas con el cliente por diferentes medios para acelerar su consideración de compra. E-mail marketing, contenido promocionado, redes sociales etc.

✅ COMPRA→ Llega el momento de la compra, cuando el cliente decide hacer la transacción. Tienda física, comercial, web, app móvil…

💡 IMPORTANTE

Muchas personas definen el customer journey hasta la fase 3 olvidándose de la fase de servicio, atención al cliente y fidelización.

✅ SERVICIO → Servicio de atención al cliente en la fase de compra, atender sus necesidades en este momento y antes de recibir su pedido. Básicamente hacer un seguimiento y saber si la logística y transporte funciona en lugar de olvidarse de esta venta porque ya ha pagado.

✅ FIDELIDAD → Es más fácil vender a un cliente que ya te ha comprado que a uno que aún no te conoce. En esta fase hay que seguir cuidando a ese cliente en su viaje. Mandarle promociones, desarrollar un programa de fidelización, crear contenido interesante etc.

En esta imagen tienes definido todos los puntos que intervienen en cada fase del customer journey de forma clara.

3) Identificar los puntos de contacto

Este punto es básico a la hora de realizar un customer journey para tu empresa. Qué puntos de contacto son los importantes a la hora de contactar con tu cliente. Lo vemos con un ejemplo.

Una agencia acude a un evento y ve en las pantalla el hashtag tracker de Metricool. Visita la web y no realiza una compra. Otro día busca opiniones en internet y lee varios artículos de influenciadores del sector de Marketing contando las bondades de la herramienta.

Acude a OMEXpo y visita el stand de Metricool, toma un folleto. El lunes desde su oficina vuelve a entrar a la web y realiza la compra.

Puntos de contacto

→ Pantalla multimedia en evento

→ Web de Metricool

→ Hashtag Tracker

→ Webs de influenciadores

→ Folleto

Estos son los puntos que tienes que definir en tu viaje del cliente.

4) Detectar los puntos de dolor del proceso de compra

Llegados a este punto hay que ponerse a reunir datos cualitativos y cuantitativos para tener una visión general del customer journey de tu cliente y detectar cuáles son los puntos débiles o áreas de mejora.

La mejor forma de detectarlo es entrevistando a clientes o tomando los datos del departamento de atención al cliente, si hubiera.

También toca plantearse preguntas.

• ¿Mis usuarios cubren sus expectativas y motivaciones respecto al producto/servicio?
• ¿En qué momento abandonan el proceso de compra o se frustran?

Al localizar estos puntos débiles toca marcarlos en el mapa de customer journey.

Fíjate en la siguiente imagen siguiendo con el proceso ejemplo de Metricool:

5) Solucionar los ‘baches’ del customer journey

El siguiente paso es tomar decisiones de qué hacer ante las áreas negativas que generan problemas o inseguridades a nuestros clientes a la hora de comprar.

Si en la fase de consideración buscan comparativas con otras herramientas u opiniones tendremos que adelantarnos a ellos y generar contenido promocionado o propio dónde se resuelvan estas dudas.

💡 Ejemplo de Customer Journey en una empresa

Aquí tienes un ejemplo de cómo sería el viaje del cliente para una empresa de tecnología y SaaS digital como Metricool:

Conciencia

Un profesional de marketing descubre Metricool a través de una publicación en LinkedIn que destaca cómo la herramienta puede simplificar la gestión de redes sociales.

Se interesa porque busca optimizar su tiempo y mejorar su estrategia en redes.

Consideración

El profesional visita la página web de Metricool para explorar sus características. Lee sobre las funciones de programación de contenido, análisis de competidores, y generación de informes automáticos.

También revisa los testimonios y casos de estudio para entender cómo otros usuarios han beneficiado de la herramienta.

Decisión

Impresionado por las funciones ofrecidas y los comentarios positivos de otros usuarios, decide probar Metricool.

El factor decisivo es la posibilidad de usar una versión gratuita para probar las funcionalidades básicas.

Compra

El profesional se registra para la cuenta gratuita y comienza a explorar las herramientas disponibles.

Encuentra la interfaz intuitiva y la integración con múltiples plataformas de redes sociales muy útil.

Retención/Lealtad

Después de usar la versión gratuita durante un tiempo y experimentar mejoras en su gestión de redes sociales, el profesional decide actualizar a una suscripción paga para acceder a funciones avanzadas.

Regularmente recibe consejos útiles y actualizaciones de características por correo electrónico, lo que aumenta su satisfacción y lealtad hacia Metricool.

Promoción

Satisfecho con los resultados y el servicio, el profesional recomienda Metricool a colegas y en su red profesional, y escribe una reseña positiva en una plataforma de opiniones de software.

Este Customer Journey ilustra cómo un cliente potencial puede pasar de descubrir una herramienta hasta convertirse en un usuario leal y promotor de la misma, destacando la importancia de cada etapa del proceso y la experiencia del usuario en cada punto de contacto.

Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente

Ahora toca crear el customer journey map con toda la información y trabajo previo.

Aquí tienes un ejemplo básico de cómo podrías hacer un customer journey map, marcando soluciones.

El último paso sería mantener tu customer journey vivo, no es un documento que se crea y se deja olvidado en una carpeta. Lo ideal es irlo actualizando y midiendo si los cambios que se hacen para hacer el viaje de tu usuario más ameno funcionan.

Nuestra recomendación es actualizarlo cada 6 meses e ir apuntando las conclusiones de los cambios efectuados.

Herramientas para diseñar tu customer journey

Hay herramientas para ayudarte a obtener datos, ayudarte a diseñar tu customer journey o incluso que se encargan de hacerlo por ti.

• Metricool: Te muestra datos interesantes sobre el tráfico en tu web (de dónde viene, de dónde son, por dónde han llegado etc.) e información de tus usuarios de redes sociales, campañas de Facebook Ads y Google Ads. Genial para recabar información.
• Crazy Eggs: Mapas de calor de tu sitio web, dónde se detiene el usuario, cuáles son las zonas más transitadas y dónde está la información que no llama la atención.
• Convert Flow: Herramienta para ayudar a captar más leads a través de tus landings o webs.
• Wickedreports. Una herramienta completa que te ayuda a realizar tu customer journey. Analiza los puntos o nodos de contacto de tus campañas online, las optimiza y te reporta cómo mejorar.

Invertir tiempo o dinero en herramientas que te ayuden a realizar tu customer journey merece la pena. Ya que el rendimiento que puedes obtener a medio plazo superará tu inversión.

¿Te animas a hacer tu mapa de customer journey?

▶️ Para conocer otros términos de Marketing online explicados en detalle ◀️

Sara Martín , 27 noviembre 2023